Jelentéselemzés 3. rész – Az ügyfelek döntéshozatalát befolyásoló tényezők

Ahhoz, hogy megértsük az ügyfelek döntéshozatalát befolyásoló tényezőket, szükséges a teljes folyamat átrendezése, amely pontosabban meghatározhatja a fogyasztók élményfolyamatában a problémákat és az élmény javításának lehetőségét. Az online platformon történő rendelések leadása, legyen szó akár offline bolti átvételről és kiszállításról, akár háztól házig történő átvételről és kiszállításról, a fogyasztói döntéshozatali folyamat három modulból áll: kiválasztás-tranzakció-teljesítmény. A napi fogyasztási folyamat alábbi elemzésén keresztül mosás és festő felhasználókat, megértjük a tipikus felhasználók kulcsfontosságú döntési pontjait és az élmény javításának alapvető módszereit.

Az ügyfelek által figyelembe vett elsődleges tényező

Az offline üzletekbe való belépés és az online rendelések alapvető folyamatai eltérőek, így a vásárlók különböző körülmények között más-más választási lehetőséget kínálnak. Az offline szolgáltatások példájaként az üzletek és a vásárlók közötti távolság volt a legfontosabb tényező. Aztán a második csúcs az ár. Az online mosodával összehasonlítva az offline üzletekben a fogyasztók számára az első szempont a tisztítóhatás. Az olyan tényezőket, mint a takarítási idő és a háztól házig szállítás, figyelembe veszik.

❑ Mosási idő

Egy másik szempont, amire a vásárlók odafigyelnek, a mosási idő. A Meituan vásárlói felmérése szerint a megfelelőségi folyamat során a vásárlók odafigyelnek a mosási időre. Az ügyfelek 28 százaléka szeretné a mosodai szolgáltatás 3 nap múlva véget ér. Az ügyfelek több mint fele (52%) szeretné, ha a mosodai szolgáltatás 4-6 napon belül véget érne. A 7 napos mosakodási kört csak kevesebb mint 20 százalék tudja elfogadni.

❑ Sürgős mosás szükséges

Kisebb helyzetekben, mint például üzleti utak, esküvők és így tovább, az ügyfeleknek sürgősen szükségük lehet a ruhamosásra. Számos márka kínál aktívan gyorsmosási, gyors mosási és ápolási szolgáltatásokat a vásárlók igényeinek kielégítésére, ami az offline minőségi üzletek versenyképességének alapja. A rendelés leadása után a ruhákat 24 órán belül átvevő kézbesítő valóban kielégíti a vásárlók sürgős igényeit.

❑ A szolgáltatókra vonatkozó követelmények

Kétségtelen, hogy a gyors mosás nagyobb igényt támaszt az üzemeltetők számára. Legyen szó a logisztikai rendszerekkel való hatékony együttműködésről, a csomag átvétele utáni gyors mosásról vagy a konzolszárítási folyamatról, mindezt viszonylag stabil szolgáltatásokkal kell biztosítani. Az ügyfelek azonnali igényeinek kielégítése minden bizonnyal növelheti az ügyfelek elégedettségét és jóindulatát a vállalattal és a platformmal szemben. Ha az ügyfelek igényeit rövid időn belül kielégítik, akkor újra igénybe veszik ezt a szolgáltatást és ajánlják másoknak is.

Kommunikáció mosás előtt

A szövetek és foltok típusai bonyolultak, ezért a kommunikáció előtt mosás valóban fontos.

❑ Vásárlók

A kommunikáció révén az ügyfelek részletesen beszámolhatnak a szolgáltatónak az anyagokról, stílusokról és egyéb speciális kivitelekről. Egyes felsőkategóriás márkák ruháit, vagy összetett kialakítású és különleges anyagokból készült ruhákat különleges módon kell tisztítani, további figyelmet érdemlő dolgokkal. Figyelmet érdemlő pontok

❑ Üzletek

Ugyanakkor az üzletekben a különböző típusú ruhák és a különböző foltok különböző árakhoz kapcsolódnak. Ami a további foltokkal rendelkező ruhákat illeti, a kommunikáció tájékoztathatja az ügyfeleket a szövetek és foltok kezelésének bonyolultságáról. A megfelelő kommunikáció segíthet az üzletek üzemeltetőinek a megfelelő mosási módok és mosószerek kiválasztásában, ami a legjobb hatást éri el, és csökkenti annak kockázatát, hogy a ruhák mosás közben megsérüljenek. A Meituan Customer Survey szerint a vásárlók 63 százaléka szeretne kommunikálni a kívánt mosási hatásról, amikor a kézbesítő felveszi a ruhákat az ajtónál, míg a vásárlók 32 százaléka elfogadja a további telefonhívást, hogy a ruhák átvétele után kommunikáljon. .

❑ A teljes folyamat

Mindenkinek más elvárásai vannak a mosó hatások a ruhákból. Ennek eredményeként a megfelelő mosás előtti kommunikáció nemcsak a vásárlók követelménye, hanem az üzletek mosodai szolgáltatásának is alapvető része.

Példaként említve az online mosást, miután a mosodai üzem átvette a csomagot, egy erre kijelölt személy elvégzi a kicsomagolási ellenőrzést, a ruhaellenőrzést, és beolvassa a kódot, hogy a ruhákat beírja az adatrendszerbe. Ezt követően a szövetek, a mosási címke és egyéb információk alapján lehet először eldönteni, hogy melyik mosási megoldást választjuk. (Víztisztítás, vegytisztítás, precíz kézi mosás) Ezután az ügyfélszolgálat munkatársainak előzetesen kommunikálniuk kell az ügyfelekkel a konkrét foltokról és a mosás kockázatairól, hogy megbizonyosodjanak a végső mosási megoldásokról, beleértve azt is, hogy szükség van-e pótolja az árkülönbözetet, vagy hagyja abba a mosást és adja vissza a ruhákat. Ez csökkentheti a nem megfelelő kommunikációból származó panaszok és negatív megjegyzések számát.

A platform felhasználói értékelésének forró pontjai

Az értékesítés utáni szakaszban a vállalkozó által a vásárlók bizalmának elnyerése érdekében végzett kemény munka megjelenik a felhasználói értékelésben. A tisztaság mértéke, a szolgáltatási hozzáállás és a viták kezelése a platform felhasználói értékelésének néhány forró szöge.

❑ Egyrészt, ha a vásárlók találnak egy jó mosodai üzletet, vagy megtapasztalnak egy kielégítő mosást, késztetést kapnak arra, hogy ezt megosszák másokkal, különösen akkor, ha a mosodai gondozásba való befektetések életminőségüket mutatták be. A pozitív vásárlói visszajelzések felerősítik a mosodai márkák vonzerejét.

❑ Másrészt, ha konfliktus van, az ügyfelek hajlamosak arra, hogy a platformot mindenkinek elmondják, és a szolgáltatókat a problémák mielőbbi megoldására ösztönzik.

Következtetés

A fentiek mindegyike következtetések az online vásárlók döntéshozatali tényezői tekintetében az online mosodai felhasználók számára. A következő cikkben a riport utolsó részét osztjuk meg veletek: a tendencia és a lehetőség a mosás és szárítás a napi ruházatból.